Del : SMS
Berlingske Business

Kunden er krævende i en digital tidsalder

05BUSSølbeck.jpg

E-handel åbner for nye relationer til kunder, der har mere at skulle have sagt end i de analoge dage. Øvelsen kræver omtanke og godt indhold.

Artiklen fortsætter under annoncen

Kunden antager nye former digitalt, og derfor er spillereglerne også anderledes.

»Den vigtigste faktor er hastighed. Informationer spredes lynhurtigt og eksponentielt online. Derfor er nødvendigt at monitorere sociale medier og blogs for at kunne reagere i tide, hvis der dukker dårlig omtale op. Husk, at internettet aldrig glemmer. Dårlig omtale vil stå til evig tid.« Det siger Kim Sølbeck, vice president hos Trustpilot, der lever af at samle kundeanmeldelser.

05BUSPoulsen.jpg

En anden vigtig faktor er effektivitet, hvilket ikke er nogen ny udfordring, men den bliver skærpet online.

»Man taler om en »effortless experience«, altså en så nem som mulig oplevelse for kunden. Det handler for eksempel om kanaler. Hvis kunden er på Facebook, skal man kunne finde svaret her, ikke på hjemmesiden eller ved et telefonopkald. Hvis kunden skal gennem for mange led, opleves det som besværligt,« siger Kim Sølbeck.

Netop denne udfordring er betragtelig for etablerede virksomheder, hvor de forskellige kanaler ikke nødvendigvis varetages af samme afdeling. Her gælder det om at etablere en mere kundeorienteret arbejdsproces internt.

Mere selvbetjening

Det behøver dog ikke at betyde, at e-handelsbutikken skal ansætte en masse medarbejdere til kundeservice. Ifølge Trustpilot går udviklingen i retning af stadig mere selvbetjening online.

»Traditionel kundeservice er baseret på telefon og email, hvilket ofte er besværligt for kunden. Medarbejderen har et manuskript og er kun uddannet til et vist niveau. Derfor bliver flere og flere af de simple problemer løst via selvbetjening online. Og softwaren bliver hele tiden bedre til at forstå og hjælpe kunderne.«

05TILCoolshop.jpg

En af de faktorer, der trækker i retning af selvbetjening, er de unge brugere, som er mere vant til at ordne sagerne via en skærm i stedet for at ringe.

»Lige nu er vendepunktet 51 år. Yngre end det vil du foretrække selvservice, Selv mail er en forældet kommunikationsform for de unge,« siger Kim Sølbeck. Samtidig er det dog ingen hemmelighed, at væksten i selvbetjening også skyldes, at det er langt billigere at overlade arbejdet til software og kunderne selv i stedet for at bemande og uddanne et dyrt callcenter. Det har været Googles strategi lige fra starten.

Så er der kundernes tillid til produkter og virksomhed. Online afhænger den blandt andet af andre kunders vurderinger. Ifølge en undersøgelse betalt af Truspilot svarer 66 procent af de danske respondenter, at de tillægger kundeanmeldelser hos Amazon, Tripadvisor og selvfølgelig Trustpilot meget stor til nogen betydning. Trustpilots forretning går ud på at organisere disse anmeldelser og få betaling fra de deltagende virksomheder.

Samtidig bruger Trustpilot mange kræfter på at verificere anmeldelser for at sikre sig mod manipulation fra mørke kommercielle kræfter.

Kend kunden

Men e-handel giver også andre muligheder for at nå kunderne. Ved at kende deres behov.

»Der er ikke noget så irriterende som at få tilbudt et produkt, du ikke er interesseret i. Det kan undgås, hvis virksomheden lærer kunderne at kende.«

Det siger Eric Ziengs fra mediefirmaet Nochmal. Han illustrerer sin pointe med et eksempel:

»En lædervirksomhed sælger to produkter, sko og jakker. Det er langt fra sikkert, at skokunderne også er interesseret i jakker, og det bør afspejles i kommunikationen. Det kræver, at man analyserer kundernes data vedrørende køb og adfærd. På den måde kan man aflæse deres præferencer og købstilbøjeligheder. Det er teknisk muligt og ikke vanskeligt, men kræver som regel et CRM-system (Customer Relationship Management, red.).«

05BUSWacherhausen.jpg

At lære kunderne bedre at kende er ikke kun et smart salgstrick, men bør være del af en mere langsigtet strategi, hvor virksomheden bygger på relationer med kunderne.

I gamle dage var det svært og dyrt at nå store dele af markedet gennem de traditionelle medier. Men internettet har givet virksomheder mulighed for at tale direkte med kunderne. Og nu, da virksomheden kender kunderne, handler det ikke længere kun om at sælge et produkt, ved at forstå kunden og løse kundens problem. Ved at levere relevante informationer og services.

»Hvis du for alvor formår at sætte dig i dine kunders sted, får du nogle virkelig stærke ambassadører, som vil tale din sag. Det giver troværdighed,« forklarer Eric Ziengs.

Som Karolines Køkken

Det handler altså om relevant information, og disciplinen har fået sit eget navn i en tid med sociale medier og hjemmesider, content marketing. I realiteten bliver virksomheden sin egen publicist, der kommunikerer direkte med kunderne i stedet for at skulle bruge betalte eller filtrerende kanaler som reklame og PR.

»I sidste ende handler content marketing selvfølgelig om at sælge produkter, men det gøres ved at knytte tættere relationer til kunderne. Lædervirksomheden skal derfor fortælle om den rette behandling af produkterne, vedligeholdelse, sommer­opbevaring og lignende praktiske råd. Næste skridt kunne være også at hjælpe med andre typer læderprodukter, som virksomheden ikke selv forhandler. Det hjælper imidlertid kunden og øger loyaliteten,« siger Eric Ziengs.

05BUSSølbeck#2.jpg

Metoden er ikke ny

Selv om content marketing lyder moderne, er metoden ikke ny.

Karolines Køkken er et godt analogt eksempel på, hvordan først Mejeriselskabet Danmark og siden Arla skabte et medieunivers af kogebøger og opskrifter, knyttet til mælkeprodukter. Det var indhold, som var relevant og værdifuldt for kunden – uden en direkte salgsopfordring, men som del af et tidløst brand. Forskellen for content marketing i dag er, at det er meget nemmere at komme igennem til kunderne, for alle interesserede.

»Karolines Køkken var et projekt med bøger og andet materiale, som kun en meget stor virksomhed med et kendt brand kunne gennemføre. I den digitale verden kan alle nå kunderne,« forklarer Eric Ziengs.

05BUSmobil.jpg

Ud over sit eget firma, der laver den ugentlige podcast Help Marketing, nævner Eric Ziengs eksemplet Planday, som laver systemer til tidsregistrering i blandt andet restauranter.

»Planday begyndte med indhold, der ikke havde noget med deres produkt at gøre, nemlig hjælp til hvordan restauranter får kunder via Facebook og Yelp (digital guide, red.). Derefter fortalte de om ledelse og medarbejderrelationer i branchen, og på et tidspunkt kunne de troværdigt fortælle, hvordan man styrer og effektiviserer bemandingen på en restaurant, med Plandays produkt.«

Det langsigtede som udfordring

Netop det langsigtede kan være en ud­fordring, når content marketing varetages af traditionelle marketingfolk, mener Eric Ziengs.

»Man skal styre sig for ikke at snige for meget direkte kommercielt ind i indholdet. I content marketing handler det mere om content end marketing. Folk er ikke dumme. Man skal gøre sig fortjent til kundens loyalitet, og det sker gennem troværdig­hed og relevans. Det kan lyde nemt, men det kræver omtanke. For eksempel har mange virksomheder for vane at informere alt og alle, når en eller anden pris er vundet. Det kan lyde som god content, men det er det ikke. Hvordan hjælper det kundens situation, at virksomheden har vundet en for kunden total ukendt pris? Sæt dig i kundens sted, altid,« siger Eric Ziengs fra Nochmal.

0 Kommentarer

Business blogs Alle blogs

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen</p>

Hør investeringsdirektør Henrik Olejasz fortælle hvor galt det i virkeligheden står til med Italien, og om vi er på vej mod en ny EU-krise efter nej'et ved folkeafstemningen søndag:

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere