Del : SMS
Berlingske Business

Fakta har de mindst tilfredse kunder

31BUSPix-detail-John.jpg
Fakta har de mest utilfredse kunder – John Hansen, 44, Nørrebro, handler der mest på grund af, at den ligger tæt på, hvor han bor.

En stor undersøgelse af dagligvarekundernes tilfredshed placerer Fakta helt i bunden. Discountkæden har ikke været dygtig nok, erkender direktøren og varsler ændringer.

Artiklen fortsætter under annoncen

Det tager kun fem minutter at handle i Fakta. Men spørgsmålet er, om kunderne har lyst til at blive lidt længere. Coops discountkæde klarer sig nemlig dårligere end alle konkurrenterne, når kunderne skal vurdere, hvor tilfredse de er, og hvor attraktiv deres dagligvarekæde er. Det viser en ny undersøgelse fra firmaet Loyalty Group, som måler kundetilfredshed i adskillige brancher i Danmark.

Resultatet gør det klart, at Fakta har et problem, mener administrerende direktør i Loyalty Group, Mikkel Korntved. For i og med at der er tale om en discountkæde, er kundernes forventninger til, hvad der møder dem i forvejen lave.

»Når man ikke forventer det store af Fakta, og de på trods af det ikke evner at leve op til forventningerne, så har Fakta et reelt problem,« siger han. Og det er man udmærket godt klar over i Fakta-toppen. Siden kædedirektør Niels Karstensen tiltrådte sin stilling i august, har han knoklet med at gøre op med, hvad han kalder »et noget dårligt ry blandt visse kundegrupper«. Men der er stadig masser at gøre.

»Vi har ikke været dygtige nok. Det skal vi erkende. Vi er blevet bedre på det seneste, men vi kan stadig blive væsentlig bedre,« siger Niels Karstensen.

02BUSPix2-Rema.jpg

»Det tager kun fem minutter at handle i Fakta. Men vi vil så gerne have, du bliver lidt længere.« I år får det velkendte, gamle Fakta-slogan et comeback. En vovet manøvre, hvis man skal tro Mikkel Korntved. »Der er jo ikke nogen grund til at blive hængende, med mindre det er hyggeligt. De skaber jo ikke nogen oplevelser, som giver folk lyst til at bruge mere tid i butikken,« siger han. Men sloganets tilbagevenden fra det hinsides skal netop ses som et udtryk for, at butikkerne nu er klar til at leve op til det.

»Jeg havde aldrig kastet mig ud i det slogan, hvis ikke vores butikker var klar. Hvis man skal købe noget mere hos os, skal man også møde en pæn og ordentlig butik,« siger Niels Karstensen, som vurderer, at kunderne ikke mindst i starten af dette år vil kunne mærke arbejdet med at gøre butikkerne mere overskuelige, med et større fast sortiment og færre »tilfældige« varer.

Og ifølge livsstilsekspert Henrik Byager giver det ganske god mening med en renæssance til det gamle slogan. Ikke nødvendigvis for at få kunderne til at blive længere, men for at få dem ind i fem minutter i første omgang.

»Det spiller lige præcis ind i det segment, der ser det som en skrækvision at skulle tilbringe mere end fem minutter i et supermarked. Oplevelsen derinde er jo minimal, men folk er villige til at se gennem fingre med meget, hvis det lige passer ind i planen, og så har Fakta jo en bred profil med gode slagtilbud,« siger han.

12BUSdetailtop.jpg

Da Niels Karstensen satte sig bag roret i Fakta, kom han fra en stilling som kædedirektør i Dagli’Brugsen. En gren af Coop-familien, hvor kunderne er mere lokale og mindre flygtige. Men i og med at Fakta spredes til flere og flere mindre byer rundt omkring i landet og i nogle tilfælde afløser den lokale købmand, er der også en lektie at lære fra Niels Karstensens tidligere arbejdsplads.

»Vi har jo butikker i mange små byer, også i udkantsområder. Og der skal vi være opmærksomme på, hvor stor betydning vi har i lokalsamfundet og på at yde den service, vi nu engang kan som discountbutik,« siger han. Derudover skal det være slut med prisfejl, som Niels Karstensen har fået beskrevet som et af de største irritationsmomenter af kunderne selv på en tur rundt i butikkerne.

pix-kiwi

I undersøgelsen har man spurgt 3.900 dagligvarekunder landet over ind til en række forhold omkring deres indkøb og herunder altså også hvor tilfredse, de er med oplevelsen, og hvor attraktiv de finder kæden sammenlignet med andre.

Det er således kun Faktas egne kunder, der er blevet spurgt om tilfredsheden med Fakta. Men samtidig har man bedt alle kunderne, uanset hvor de handler, vurdere de forskellige butikkers image. Og her er det Aldi, der trækker sorteper, mens Fakta ligger noget bedre.

Men det er måske netop problemet, mener Mikkel Korntved. For kundernes forventninger ligger ofte i tråd med det image, butikken har, og her kommer Fakta altså til kort, når man rent faktisk handler der.

Mærsk åbner for salg af supermarkeds-gigant i Danmark

 

Kigger man på image, er det ikke overraskende Irma-pigen, der løber med sejren. Men også i spørgsmålet om tilfredshed og attraktive butikker er det Irma, der brager ind på førstepladsen. Man skal dog passe på med at forveksle det med loyalitet, mener Henrik Byager.

»Irma har et kanon image og rammer klokkerent på den bevidste, bæredygtige og æstetiske forbruger. Men sagen er, at meget få mennesker udelukkende handler i Irma. De elsker at sige, at de gør, men de blander det typisk op med Fakta og Netto,« siger han.

Han henviser til, at hvis Irma havde verdens mest loyale kunder, var der ingen grund til, at Coop-bonuskortet skulle gøre sit indtog i Irma, som det gjorde for nylig.

01BUSIrma.jpg

Undersøgelsen slår desuden fast, at beliggenhed stadig er det mest afgørende for, hvor vi handler. Nærmere bestemt angiver to tredjedele af de adspurgte, at beliggenhed er i top tre over motiverne for at handle i en bestemt dagligvarekæde. Og det stemmer meget godt overens med det billede, Berlingske møder hos en håndfuld kunder uden for Fakta på Nørrebrogade i København. Heriblandt John Hansen, 44 år og fra Indre Nørrebro.

»Jeg er tilfreds på grund af beliggenheden. Men jeg kender min Fakta rigtig godt, og jeg ved, den har et begrænset vareudvalg. Tilbudsaviserne fra Fakta ryger ud til højre, for de har ofte ikke de tilbud, de annoncerer med. Men det skal man bare lære at acceptere, at det kun er dagligvarer, de har,« siger han. John Hansen har længe boet lige rundt om hjørnet fra butikken, og derfor er det her, han handler.

Det svarer til den gamle købmand, som han siger. Men han går også gerne i Netto, Brugsen og Irma, hvis det er belejligt. Han er dog blevet mere tilfreds med butikken på det seneste.

»De har fået nogle søde ansatte hernede. Det har det været rigtig skidt med i en periode, men det har de fået rettet op på – i den her Fakta i hvert fald,« siger han.

0 Kommentarer

Business blogs Alle blogs

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen</p>

Hør investeringsdirektør Henrik Olejasz fortælle hvor galt det i virkeligheden står til med Italien, og om vi er på vej mod en ny EU-krise efter nej'et ved folkeafstemningen søndag:

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere