Del : SMS
Berlingske Business

Butikkernes service skuffer forbrugerne

23BUSDetail-Brillebutik.jpg
Nadia Hansen, 28, er ved at hjælpe Pelle Hessner, 23, med at finde et par nye briller. Hans nuværende briller bruger han til at træne i, og han vil derfor gerne have et andet par til dagligdagsbrug. Reportage fra brillebutikken Louis Nielsen på Købmagergade 62. Foto: David Leth Williams

Detailhandlens ledere tror, service­niveauet i butikkerne er god, men faktum er, at mange kunder er utilfredse med servicen. Det viser en ny undersøgelse. Paradoksalt i en tid hvor digitalisering giver forbrugerne alternative muligheder for at handle, mener ekspert.

Artiklen fortsætter under annoncen

Ledere i detailhandlen mener, at deres medarbejdere i butikkerne leverer god eller meget god personlig service, men det er halvdelen af forbrugerne ikke enige i.

Analyse­instituttet Megafon har i marts undersøgt opfattelsen af serviceniveauet blandt ledere i detailhandlen og sammenlignet med forbrugernes opfattelse af service, og der er altså langtfra enighed. Utilfredsstillende service har ifølge undersøgelsen fået syv ud af ti danskere til at forlade en forretning eller servicevirksomhed.

Ifølge Henrik Meng, ekspert i detailhandel og konsulent hos Meng & Co., er årsagen manglende viden.

»Det skyldes, at lederne har for travlt med at opfylde interne strategier, planer og opfølgninger, så de faktisk misser at se, hvordan verden udvikler sig,« siger Henrik Meng.

Det Gode Liv: Nis Pinderup

Verden udvikler sig i en digital retning, hvor forbrugere stiller større og større krav til butikkerne. Inden for e-commerce er hovedtrenden at sætte kunden i centrum, og med data er det muligt at lære kunderne endda rigtigt godt at kende og komme kunderne i forkøbet med anbefalinger og personlige tilbud.

Vi vil alle sammen gerne handle i Korsbæk. Vi vil gerne handle hos nogle, som har lyst til at handle med os, og som gider holde døren og sige tak for i dag, når vi forlader butikken.

Henrik Meng, ekspert i detailhandel, Meng & Co.
DEL CITAT

»E-commerce har lært, man skal se kunderne som individer, og vi skal give dem de anbefalinger, der matcher de købsbehov, de har, og den situation, de står i. Det er paradoksalt, at e-commerce har lært det, detailhandlen var gode til i gamle dage,« siger Henrik Meng og konstaterer:

»Vi vil alle sammen gerne handle i Korsbæk. Vi vil gerne handle hos nogle, som har lyst til at handle med os, og som gider holde døren og sige tak for i dag, når vi forlader butikken.«

Ifølge Søren Pedersen, seniorkonsulent hos analyseinstituttet Wilke og ekstern lektor på CBS, er gabet mellem ledernes og forbrugernes opfattelse af service klassisk.

»Det skyldes grundlæggende en manglende forståelse for, hvad kunderne synes, er god service,« siger Søren Pedersen.

Grund til optimisme

Selv om de fleste analyser hidtil viser et ringe serviceniveau i dansk detailhandel, er der grund til optimisme. Flere og flere virksomheder er begyndt at arbejde strategisk med CEM (Customer Experience Management), som i bund og grund går ud på at give kunderne en god oplevelse og dermed give incita­ment til at handle mere og komme igen. Og det er netop vejen frem, mener Henrik Meng.

»Detailhandlen i dag skal ikke bare sælge en vare. De skal skabe en oplevelse. Ud­fordringen er, at vi som forbrugere alt for ofte oplever en butik, der bare vil sælge os en vare her og nu,« siger han.

Herretøjsforretningen Jack & Jones er en af de kæder, som de seneste par år er blevet konkrete i forhold til, hvad der ligger i virksomhedens servicekoncept.

»Tingene er startet med noget så banalt som produktkendskab. De folk, vi har i vores butikker, skal have en viden om de produkter, de sælger. Vi har kunnet mærke på forbrugerne, at de gerne vil tale med ekspedienter, der ved noget om det, de står og sælger. Mange forbrugere er simpelthen ikke vant til at møde ekspedienter med indgående kendskab til produkterne, de sælger,« siger Peter Kristiansen, detaildirektør i Jack & Jones, som består af over 1.000 butikker.

Ud over kendskab til produktet har medarbejderne i Jack & Jones fået træning i at kommunikere med kunderne på et niveau, der rækker ud over »kan jeg hjælpe dig med noget?«

»Kunderne forventer noget mere i dag. Vi har implementeret klick & collect, og det stiller krav til medarbejderne. De skal gøre det nemt at være kunde i Jack & Jones med alt, hvad det indebærer,« siger Peter Kristiansen og tilføjer, at digitalisering ikke har skabt mindre interesse for at besøge de fysiske butikker.

»Forbrugerne vil gerne ind og have en god oplevelse i butikken, møde nogle mennesker med forstand på produkterne og se varerne,« siger han.

Billet_Business

Spørgeskema til alle kunder

En anden kæde, der arbejder med at skabe kundeloyalitet gennem god service, er optiker­kæden Louis Nielsen, som består af over 70 butikker. Ifølge administrererende direktør Mads Nygaard er det helt afgørende at spørge kunderne, hvordan de har oplevet besøget hos optikeren.

»Vi har et spørgeskema, der bliver sendt ud hver eneste gang, der har været en kunde i butikken. Når kunden har gået med sine briller et par uger, får vedkommende endnu et spørgeskema om, hvorvidt man er tilfreds med serviceniveauet,« forklarer Mads Ny­gaard og fortsætter:

»Hvis en kunde har givet os en dårlig score, så får jeg en mail om det, og så er det den enkelte afdelings pligt at få fat i den kunde og få rettet op på den dårlige service. Så kan vi se, hvor det går galt, og vi kan sætte ind.«

Undersøgelsen fra Megafon er baseret på 1.000 respondenter på forbrugersiden og 109 respondenter på ledersiden.

Lennart Lajboschitz

0 Kommentarer

Business blogs Alle blogs

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

<p>Henrik Olejasz Larsen</p>

Hør investeringsdirektør Henrik Olejasz fortælle hvor galt det i virkeligheden står til med Italien, og om vi er på vej mod en ny EU-krise efter nej'et ved folkeafstemningen søndag:

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere