Berlingske Business
LIVE
17:57 God weekend 

Vær relevant og vær over alt

Topbillede
Arkivfoto Scanpix

Kampen om fremtidens kunder er i gang, og der bliver kæmpet på alle fronter i detailhandlen. Eller gør der? Omnichannel er et af tidens store buzzwords, og alle vil gerne være med på bølgen. Men hvor skal detailhandlen starte? Og hvor langt er branchen reelt nået?  Et panel af eksperter med fingeren på pulsen, kommer med deres bud på den sammensluttede kunderejse i en ny digital tidsalder.

Af Katrine Krebs

Sebastian Gullak, CEO and founder hos Atcore
Groft sagt er omnichannel-tankegangen detailhandlens vej ind i digitaliseringen og et våben mod den disruption som alle – med god grund – frygter. Der raser allerede en krig om kundernes gunst, og det gør der på flere niveauer. En af kampene foregår imellem de klassiske retailers, der har udvidet den fysiske forretning, med en digital dimension og så de nyere ”pure-players”, der har satset rent på e-handel fra start af. Flere af de rene e-commercers har et naturligt forspring, fordi de har fuldt fokus på det digitale. Til gengæld er det ikke alle, der udnytter det optimalt. Det handler ikke kun om at komme først, men at gøre det rigtige. Det rigtige er at forstå sine kunder og at give dem gode oplevelser, på alle kanaler online såvel som offline. Du lærer kunderne at kende via de data, de efterlader. Det ved vi alle samme godt, men det er bestemt ikke alle, der formår at gøre det. Dataen og teknologien, til at udnytte den, er tilgængelige, det er ”bare” et spørgsmål om at få samlet trådene og komme i gang.  Hvis du som forretning formår at indsamle data og binde denne sammen, kan du segmentere og automatisere din kommunikation på alle kanaler. Og på dén måde skabe en omnichannel brugeroplevelse, der – hvis du gør det rigtigt – skaber den loyalitet, der betyder alt fremover.

Jesper Vallentin, CEO hos Agillic
Alle virksomheder, og dermed også detail-handlen, står ved et ”breakingpoint” lige nu, der afgør hvor fremtidssikret deres fundament for at drive forretning er og bliver. De fleste steder er den digitale infrastruktur og det teknologiske setup forældet. Vi bevæger os lige nu fra et paradigmeskift, der går fra at have egne servere og software til, at alt er cloud-baseret. Det betyder også, at virksomhederne ikke behøver at købe og eje dyre programmer, men i stedet kan lease, eller har abonnement på onlineløsninger, hvor alt er samlet. Det kræver hverken investering eller vedligeholdelse og er nemt at budgettere med. Ud over at detailhandlen skal forholde sig til det tekniske og praktiske, skal de også forholde sig til en helt ny type forbrugere. Tiden er forbi, hvor detailhandlen kunne tænke ”One-Size-Fits-All” i deres kommunikation. Forbrugerne har magten, og de vil behandles individuelt. Dem, der formår at opbygge kundeloyalitet, vinder fremtiden. Det handler ikke om salg-salg-salg, det handler om at kende sine kunder og kunne kommunikere til dem så specifikt som muligt, inden for persondatalovens rammer. Dette er i dag muligt i de cloudbaserede løsninger med intelligent teknologi, som evner at analysere og anvende data i kommunikationen.

Lars Birkholm Petersen, Vice President for Business Optimization hos Sitecore
Jeg kan godt forstå, at detailhandlen synes, det er en udfordring at komme i gang. Det vigtigste er, som i al udvikling, at vende blikket indad og erkende, hvordan ens forretning er bygget op, beslutte sig for, hvor den skal hen og så gøre, hvad der skal til, dette kræver bl.a. at man går fra produkt til kunde først, modenhedsmodellen kan i denne proces være et anvendeligt redskab. En af de store udfordringer for etablerede forretninger er, at de traditionelt set har haft en silotankegang og organisation, hvor enhver passede sit, de nye, og ofte disruptive, forretninger er bygget helt anderledes op. Her er fra start tænkt i helhed og på tværs, så alle afdelinger åbent deler viden og arbejder mod samme mål – fokuseret på at skabe den bedste relation med kunden. Den afdeling, der har medlems- eller kundedatabasen skal arbejde sammen med dem, der har de sociale data, samt salg, kundeservice og markedsføring og så videre. Kun gennem dette samspil, bliver det muligt at gøre det nødvendige, nemlig at samle alt kundedata og anvende den til personlig kommunikation på tværs af kanaler, der skaber loyalitet. Første date starter ikke med et frieri. Et forhold bliver langsomt bygget op, det gør det også mellem forretninger og kunder, her er et implicit bytteforhold: ”Vi får data på dig, og du får relevant service af os”, og service er ikke kun lig med knaldgode og relevante tilbud, det er lige så meget relevant information, viden og gode råd.

Charlotte Novella, Nordisk marketingchef hos InterMail
”I disse digitale tider handler det om at komme tilbage til det oprindelige. Detailbutikkerne skal agere lige som den lokale købmand gjorde i gode gamle dage. Han kendte sine kunder og deres behov. Mens han skulle huske på et par hundrede af byens kunder, skal en moderne detailbutik holde styr på tusindvis. Det kan en kundeklub hjælpe med. Et veldrevet loyalitetsprogram kan give kunderne fornemmelsen af eksklusivitet tilbage: ”Her handler det om mig, og mine behov!” I dag handler børn, forældre og bedsteforældre i samme butikker, men deres behov er forskellige. Derfor er det nødvendigt at kommunikere individuelt med sine kunder. At mestre en omnichannel brugeroplevelse kræver, at du segmenterer dine kunder så præcist som muligt. Engang blev forbrugerne glade for et godt tilbud. Kommunikation, der skal understøtte brugeroplevelsen i dag, handler i højere grad om bløde værdier, som gode råd og VIP invitationer. Men timing og kanal er også væsentlig, nu hvor mange satser digitalt, ser vi faktisk en renæssance for fysisk DM, fordi et brev får udelt opmærksomhed i post­kassen, og fordi et personligt brev med post kan virke mere effektivt over for visse segmenter, end en mail kan. I forhold til timing er essensen, at kommunikere til sine kunder, efter hvor på brugerrejsen de befinder sig, og ikke kun kommunikere det afsenderen finder interessant”.

 

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Fremtidens Detail'. Se alle artikler her

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen