Berlingske Business
LIVE
17:58 På gensyn i morgen

Nye løsninger til moderne forbrugere

Topbillede
Arkivfoto Scanpix

Aldrig har det været nemmere for kunder at vælge butikker fra og endda skade dem med negative anmeldelser og kommentarer på nettet. En række virksomheder har fundet et effektivt modtræk i form af omnichannel commerce.

Af Mathias Caspersen

En kunde går ind i en butik og køber et par sko til 599 kr. Et par timer efter får kunden en mail fra butikskædens webshop; her er skoene på udsalg til 399 kr.

Kunden går tilbage til butikken for at få rabat, men det kan han ikke. Han kan heller ikke returnere skoene, for han har klippet prisskiltet af og smidt æsken ud.

Kunden går på Facebook og slagter butikken
Scenariet er tænkt, men langt fra grebet ud af den blå luft. Det fortæller Lars Fløe Nielsen, der er Chief Development Officer i Sitecore. Han peger på, at detailbutikker, der udvider de fysiske forretninger med onlinebutikker, ofte har svært ved at sikre en konsistent god oplevelse for den moderne forbruger.

”De fleste arbejder stadig i siloer, når det gælder kommunikation, kundeoplevelser og marketing. Dermed har de ikke et samlet overblik over kundernes præferencer, behov, ønsker samt analoge og digitale ”rejser” . Det kan lynhurtigt blive et problem, for i dag har forbrugerne ikke bare adgang til alverdens information; de har også mulighed for at skade en forretning, hvis de får en dårlig oplevelse,” fortæller han.

Vil man sikre sig, må man ifølge ham kommunikere personligt til hver enkelt kunde. Nøgleordet er omnichannel commerce.

”Man er nødt til at se på hvert enkelt menneske i stedet for hver enkelt kommunikationskanal. På den måde kan man føre en sammenhængende dialog på tværs af kanaler. Det kræver, at man forstår den kontekst, hver enkel kunde lever i, så man hele tiden kan levere relevant og målrettet kommunikation. Man skal gøre op med sig selv, at alle fortjener en personlig oplevelse,” siger han. Det kan måske lyde som hippiesnak for nogle, men det er i så tilfælde en hippie med stærke cases, der taler.

Læs mere her

Kundeoplevelser der betaler sig
Der er lige nu et stort fokus hos mange virkomheder på at få indarbejdet løsninger, der giver kunderne en personlig og sammenhængende oplevelse. Et godt eksempel er ECCO Gruppen, der i samarbejde med Sitecore udvikler ECCO’s nye europæiske omnichannel commerce-løsning.

I sådan et setup er alt fra website og telefonsupport over skærme og tablets i butikkerne til kundeklub og marketing bundet sammen i den samme platform, der konstant opdateres med data fra kundernes interaktioner med brandet.

”Det betyder, virksomheder, som arbejder på denne måde, har et klart billede af hver enkelt kunde, uanset hvor i verden de er, og uanset hvor langt de er fra at købe en vare. På den måde kan de rådgive meget præcist og altid tilbyde relevante tilbud og målrettet kommunikation – både på web og i butikkerne,” fortæller Lars Fløe Nielsen.

”Helt grundlæggende har mange af vores kunder fundet ud af, at det dybest set ikke kan betale sig at fokusere ensidigt på at jagte nye kunder. Vores erfaring viser da også, at man kan forbedre sin ROI med faktor seks ved at pleje eksisterende kunder eller kunder, der allerede har udvist interesse, i stedet for at bruge penge på traditionel marketing,” siger han.

Teknologien er på plads
Omnichannel commerce kræver altså, at man opsamler data om samtlige de interaktioner, ens kunder har med ens brand.

Det gælder, både de fysiske møder i butikken, når de googler ens brand med mobilen, og når de køber noget i webshoppen. Alle disse data skal samles i én platform. Det kan lyde som en voldsom investering, men ifølge Lars Fløe Nielsen er det langt fra raketteknologi.

”Teknologien findes, så det tekniske er ikke et problem. Det svære for mange er nok, at komme frem til den grundlæggende erkendelse, at man er nødt til at skifte gear i sin tilgang til kundepleje. Alle kundevendte dele af virksomheden skal inddrages, og derfor skal det starte hos ledelsen. Man må indse, at man opererer i en ny tid,” fortæller han.

 

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Fremtidens Detail'. Se alle artikler her

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen