Berlingske Business
12:21FLSmidth og finsk rival får skulderklap fra amerikansk storbank

Københavns Kommune strammer op på byggesagsbehandlingen

Topbillede
Der bliver bygget her og der og alle vegne i København i disse år. Hver gang kræver det kommunale godkendelser. Anne-Sofie Degn og Jakob Møller vil sørge for, at dén del af processen foregår smidigt og med god service. Foto: Niels Ahlmann Olesen, Scanpix

To nye chefer i forvaltningen har sat sig i spidsen for en proces, der blandt andet skal løfte dialogen med borgere og virksomheder og gøre sagsbehandlingen mere transparent. Allerede nu skulle en markant forbedring være mærkbar.

Af Sten Thorup Kristensen

Den er for langsom, for dyr og for uforudsigelig: Kritikken har i årevis haglet ned over behandlingen af bygge- og lokalplansager i Københavns Kommune. Men nu bliver der gjort noget ved sagen. Et stort udviklingsprojekt, der både omfatter konkrete tiltag, som for eksempel et dialogcenter, hvor borgere og virksomheder hurtigt kan få svar på deres spørgsmål, og en mere generel ændring af kulturen i de pågældende afdelinger, er sat i gang.
”Det er ikke et arbejde, der er bragt til ende i løbet af et halvt, et helt eller to år. Men vi har lovet politikerne, at når vi til sommer næste gang gennemfører en undersøgelse af kundetilfredsheden, vil den vise en markant fremgang i forhold til undersøgelsen i 2015,” siger Anne-Sofie Degn, der er chef i serviceområdet Byens Anvendelse, som er den afdeling, hvor man blandt andet behandler byggesager.

Ingen myte
Anne-Sofie Degn kom til kommunen i 2015, og det samme gjorde Jakob Møller, som er chef for det serviceområde, der behandler lokalplanændringer og de hertil hørende byggesager – Byens Udvikling, hedder denne afdeling. De to nye chefer kunne ret hurtigt konstatere, at utilfredsheden ikke blot var en myte: Kundetilfredsundersøgelsen fra 2015 viste, at hele 42 procent var utilfredse. Situationen bliver blot endnu mere alvorlig af, at arbejdsmængden bare tordner i vejret. Der er mange, der gerne vil bygge i København. Antallet af byggesager er således steget fra 6200 i 2013 til over 7700 sidste år. I samme periode er antallet af vedtagne lokalplaner mere end fordoblet, fra 15 til 35. Lokalplaner bliver typisk udarbejdet eller ændret, når bygherrer vil igangsætte større arbejder.

Så de to nye chefer har, med klar opbakning fra politikerne i teknik- og miljøudvalget, besluttet at gøre noget ved sagen. Blandt de mange konkrete ændringer er, foruden dialogteamet, at lokalplanforslag ikke længere hver gang skal den lange vej omkring borgerrepræsentationen, og byggesagerne bliver opdelt i ”familier”, således at sagsbehandlerne opbygger spidskompetencer på enkelte områder, i stedet for at sidde med mange forskellige typer af sager.

Kursus i service
Men først og sidst handler det om den kultur, der er i organisationen.

”Resultat af kundeundersøgelsen var nedslående, og vi sendte umiddelbart alle medarbejdere  i byggesagsbehandlingen på et service-brushup. Det giver ikke nogen ændringer i sig selv, men det sender et helt klar signal om, at vi vil noget andet nu. Vores medarbejdere skal forstå helt præcist, hvad det vil sige at yde service og at forstå en kunde. Vi er stadig en myndighedsfunktion, så selvfølgelig siger vi også nej engang imellem. Men det kan man godt gøre på en imødekommende og gennemskuelig måde,” siger Anne-Sofie Degn.

Kulturforandringen bliver hjulpet på vej af, at mange medarbejdere er gået på pension de seneste år. Det har naturligvis været en praktisk udfordring, blandt andet fordi det er vanskeligt at rekruttere nye medarbejdere. Men det har givet et godt afsæt for at skabe en ny fælles servicekultur, at man stod med en ny sammensætning af medarbejdere.

Hverken de konkrete ændringer eller arbejdet med kulturen vil nødvendigvis løfte Københavns Kommune i ratings som for eksempel den, Ejendomsforeningen Danmark hvert år udsender. Her måler man på sagsbehandlingstid og timepris. Den sidste er lige blevet sat op, og selv om sagsbehandlingstiden er faldet markant på lokalplaner, vil man helst ikke love for meget – blandt andet fordi det ikke er muligt at få besat alle stillinger i de to afdelinger.

Gennemsigtighed er afgørende
Men undersøgelsen viste også, at hverken tid eller timepris er det vigtigste, når det kommer til stykket. Det er derimod, at processen er til at forstå, og at kommunen kan give et klart svar på, hvornår sagen er behandlet færdigt.

”Skal en virksomhed bygge et stort domicil, har den typisk ikke problemer med, at det tager tre måneder at behandle ansøgningen. Men den vil gerne vide, om det tager den tid, eller om det kan gøres på to uger. Mange virksomheder har oplevet sagsbehandlingen som en black box. Det er den, vi skal have åbnet for, så virksomhederne ved, hvor lang tid det tager, og hvad forløbet er,” siger Anne-Sofie Degn.

For at opnå klarheden vil kommunen være omhyggelig med at fortælle borgere og virksomheder, der indleverer en ansøgning, hvilke oplysninger de skal stille med, og hvorfor kommunen skal bruge oplysningerne.

”På lokalplansområdet får vi et større kundefokus på den måde, at vi tydeliggør processerne, så bygherrerne ved, hvad de har med at gøre, og hvad konsekvenserne er i forhold til vores politiske system, hvis de ikke kan levere de oplysninger, der skal til. Det er ofte netop der, man løber ind i problemer: Virksomheden oplever, at den allerede har svaret, men så trækker sagerne alligevel ud, fordi vi ikke har de oplysninger, som skal til for at få sagen godkendt politisk,” siger Jakob Møller.

Virksomheder skal henvende sig tidligt
Det er dog en indsats, der går begge veje: Jakob Møller fremhæver, at virksomhederne i nogle tilfælde også selv kan fremme sagerne ved at løfte deres sagsbehandling – eller måske mere vigtigt præcisere de krav, de stiller til deres rådgivere.

”Det sker ofte, at virksomheden, når den sender en ansøgning til os, allerede har været hos en tegnestue og fået tegnet projektet. Man har tænkt alle sine drømme ind i det, men man har ikke rigtigt fået læst, hvad kommunens politikker er, eller hvad kommuneplanen siger. Så bliver det første møde ofte rigtigt svært. Så virksomhederne skal blive bedre til at komme til os, inden de tegner. Så kan vi tage en dialog om, hvilke ønsker de har, og om hvilke forhold kommunen lægger vægt på,” siger Jakob Møller.

Han understreger, at sådan en dialog ikke er et oplæg til studehandler i porten. Sagsbehandlingen skal, af hensyn til alle parter, være saglig ud fra de love, regler og politikker, den er baseret på.

Forsiden lige nu

Til forsiden

Business anbefaler

Gratis breaking news på mobilen

Send BUSINESS BREAK til 1929 og modtag en SMS med en bekræftelse. Det er gratis - tilmelding koster kun almindelig takst. Du kan til hver en tid afmelde tjenesten igen.

Afmeld: sms BUSINESS BREAK STOP til 1929

Tilmeld Afmeld

Business Nyhedsbrev

Få breaking news og det bedste overblik fra Business.dk morgen og eftermiddag - eller modtag hver uge et prioriteret overblik over investorstof, privatøkonomi, ejendomme, digtal, karriere, media og vækst.

Se alle nyhedsbreve
 

Business i billeder

Se alle

BrandView Hvad er Brandview?

BrandView er en service fra Berlingske Media, hvor virksomheder har mulighed for at kommunikere deres specialviden direkte til brugere og læsere af Berlingske.
Dette kan gøres på print i Berlingske og Berlingske Business, eller online på b.dk og business.dk.

Ønsker du at vide mere om BrandView, bedes du kontakte content marketing afdelingen Public Impact via e-mail: info@publicimpact.dk.

Business Events Se alle

Business.dk anvender cookies til at huske dine indstillinger, statistik og at målrette annoncer. Denne information deles med tredjepart. Læs mere

Kære læser. Velkommen til business.dk.

Vi kan se, at du har installeret en adblocker, så vi ikke kan vise dig annoncer. Det er vi kede af, fordi indtægter fra annoncer er en helt afgørende årsag til, at vi dagligt kan tilbyde dig journalistik af høj kvalitet.

Vi håber derfor, at du i din adblocker vil tillade visning af annoncer fra business.dk Det er nemt og tager kun et øjeblik: Se hvordan du gør her.

Med venlig hilsen
Berlingske Business

Tilbage til artiklen